Il CRM: un supporto per gestire la relazione con i clienti

Se un’azienda si relaziona correttamente con i propri clienti e mantiene alta la customer satisfaction, il rapporto tra i due soggetti sarà stabile e durevole e i clienti soddisfatti raccomanderanno l’azienda ai conoscenti. Questo è il principio su cui si basa il CRM, acronimo dell’inglese Customer Relationship Management, in italiano gestione della relazione con i clienti: una strategia di marketing che si avvale di sistemi informatici per gestire con efficacia la relazione con i clienti.

Il CRM si occupa di raccogliere in modo continuativo i dati dei clienti, per permetterti di analizzarli in ogni momento e trovarli sempre aggiornati. Le conoscenze così ottenute vengono utilizzate per arricchire le relazioni instaurate con i clienti e di conseguenza migliorare i risultati aziendali.

Relazionarsi con i clienti grazie al CRM

Questa tecnologia è un alleato fondamentale per le imprese che vogliono affrontare il mercato con attività strutturate di promozione, di contatto e di assistenza. Uno strumento utile per stabilire e mantenere relazioni commerciali durature e funzionali a recepire le strategie promozionali e commerciali, raccogliendo tutte le informazioni che servono per renderle esecutive. Uno strumento importantissimo anche per organizzare, gestire e consuntivare gli interventi tecnici presso i clienti.

Attraverso la tecnologia CRM si mette il cliente (e non più il prodotto) al centro del business, fornendo gli strumenti funzionali per interagire con l’azienda.

Mentre il cliente interagisce con l’azienda, il sistema raccoglie in un database continuamente aggiornato tutte le informazioni utili per rispondere al meglio alle richieste future: una volta inseriti i dati nel CRM, questo individua la strategia migliore per direzionare le campagne di vendita, catturare nuovi clienti e massimizzare i profitti su quelli fedeli.

Maggiori sono i dati raccolti (ordini abituali, preferenze d’acquisto, informazioni di contatto, ecc.), più chiara sarà la conoscenza delle abitudini e delle preferenze dei clienti.

I benefici del CRM

I software di CRM consentono:

  • La gestione degli ordini e delle transazioni con il sistema informatico dell’azienda;
  • La raccolta e l’analisi dei dati relativi ai clienti, che si trasformano in importanti informazioni a supporto delle decisioni del management
  • L’attivazione di rapporti one-to-one personalizzati con il cliente attraverso i molteplici canali a disposizione (e-mail, telefonate, fax, web).

Le soluzioni di CRM creano valore per l’azienda sia in ambito B2B, sia in ambito B2C e hanno un impatto tanto più rilevante quanto più tutta l’azienda, trasversalmente, si fa carico di alimentarle: ogni persona a contatto con il cliente ha il compito di arricchire il database del CRM con le informazioni e indicazioni che trae in ogni occasione di relazione.

Il sistema di CRM non serve solo a dare supporto al processo di vendita: si tratta di uno strumento ormai fondamentale per le performance aziendali. Infatti, grazie ad una approfondita conoscenza del cliente, le aziende hanno la possibilità di:

  • Cogliere il momento giusto per vendere nuovi prodotti, scegliendo la giusta modalità e proponendo il prezzo più adeguato
  • Permettere all’assistenza clienti di risolvere i problemi rapidamente
  • Sviluppare migliori prodotti e servizi basati sulle esigenze dei clienti
  • e così via

Tramite il CRM puoi conoscere chi sono i tuoi clienti, i loro desideri, la relazione costruita con loro e inoltre prevedere come saranno le interazioni future.

Se l’obiettivo finale della tua azienda è offrire un'esperienza che convinca i clienti a tornare, il CRM ti permette di creare tale esperienza.



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