Mai confondere lo strumento con l’obiettivo!

Capita frequentemente di non riuscire ad assorbire correttamente la valanga di informazioni che investono quotidianamente noi e le nostre Imprese. Senza sosta, senza tregua. Proprio come questa…

Non abbiamo sempre il tempo di analizzarle, derubricarle e assorbirne i contenuti in modo appropriato, classificandole per interesse e scopo. Spesso rimaniamo confusi o scocciati. Spesso ci accontentiamo di conformarci al sentire comune.

In ambito digital trasformation, ad esempio, le soluzioni informatiche che vengono proposte per supportare i processi critici delle nostre Imprese sono quasi sempre qualificate con acronimi inglesi di tre lettere. Manufatti informatici senza i quali, a detta del mercato, i nostri sistemi d’Impresa permarranno incompiuti, inefficienti, sorpassati e improduttivi.

Ma sarà così vero che per declinare digitalmente in modo compiuto, efficiente, innovativo e produttivo i processi critici della nostra Impresa, basta operare l’acquisto di qualche acronimo inglese?   

Una domanda che rimbalza sovente nella nostra testa, ogni qual volta veniamo a contatto con l’argomento. Se per conseguire un obiettivo vitale per la nostra Impresa fosse sufficiente comprare tre lettere, quali saranno poi quelle più adatte alle nostre esigenze?  

Tra i diversi acronimi, sentiamo spesso citare quello CRM, Customer Relationship Management, il software applicativo impiegato per gestire la relazione cliente, suggerita strategicamente in chiave customer centricity.

Il rapporto con i clienti, posti al centro delle strategie d’Impresa, è certamente un obiettivo saliente di ogni Impresa; gestirlo informaticamente, in un contesto di digital trasformation, è una leva ormai irrinunciabile nella moderna governance di Impresa.

Ma basta questo per affermare che l’acquisto di un sistema CRM è realmente la soluzione al problema? Un sistema CRM è lo strumento o l’obiettivo?

Mai confondere lo strumento con l’obiettivo!

Un progetto CRM, funzionale alla gestione digitale della relazione cliente, ha poco a che fare con l’acquisto di un sistema CRM. Infatti, è l’implementazione progettuale l’obiettivo che sfrutta le funzionalità digitali messe a disposizione dallo strumento.

Il successo di un progetto CRM è determinato dalle competenze del fornitore. Un fornitore capace di aiutare il proprio cliente a riversare i tratti salienti dei processi che coinvolgono clienti interni ed esterni in uno strumento opportuno, senza ingessare il sistema Impresa e senza pretendere di appiattirlo o snaturarlo in considerazione delle caratteristiche dello strumento.

Inoltre, le competenze del fornitore CRM devono essere in grado di recepire gli scopi progettuali e riversare nello strumento informatico la descrizione di flussi e processi aziendali condivisi, definiti, ottimizzati e misurati, impiegando attitudini analitiche e di Project Management di alto livello.

• Avete già implementato o avete in animo di implementare un progetto CRM?
• Sapete che il rilascio di buona parte di questi progetti è fermo “con le quattro frecce” a causa del discostamento tra le aspettative del cliente e l’operato del fornitore?
• Non è buffo, parlando di CRM?

Contattaci per condividere senza impegno i tre aspetti salienti nell’impostazione di un progetto CRM vincente…